Starbucks, Burberry y otros: Nathan Sykes enumera las formas innovadoras en las que las empresas utilizan el big data y la IA para mejorar el rendimiento y aumentar las ventas.
El mundo avanza a un ritmo vertiginoso en muchos frentes, especialmente en lo que respecta a la tecnología, la innovación y la experiencia moderna. Hemos pasado de experiencias de consumo en gran medida fuera de línea y uno a uno a través de plataformas de escritorio a otras altamente personalizadas y contextualmente relevantes para móviles y adaptativas. Para seguir el ritmo de todo ello, las empresas y organizaciones están recurriendo a plataformas de asistencia más avanzadas en la línea del big data y la analítica. Varias empresas están utilizando big data y inteligencia artificial para hacer que sus procesos y su rendimiento mejoren.
Pero el despliegue de big data e IA -o aprendizaje automático — collectively is about more than just making sense of data: se trata de ponerlo en práctica. Las empresas pueden aprovechar la información procesable que obtienen a través de métricas avanzadas para crear mejores campañas, tomar decisiones más informadas e incluso predecir el comportamiento de los clientes. En el ámbito de la publicidad y el marketing, por ejemplo, el big data y la IA pueden ayudar a que los textos publicitarios sean más rentables. Al alinear el contenido con los cinco componentes de un texto exitoso y automatizar su entrega, se puede garantizar que tenga un impacto generalizado y óptimo. Gracias a la economía colaborativa, las empresas también pueden hire data scientistsde las fronteras.
Para mostrarte un poco del poder que hay detrás de estas tecnologías, vamos a echar un vistazo a algunas empresas y marcas que utilizan estas plataformas para mejorar el rendimiento y la eficiencia y ofrecer mejores experiencias a los clientes. He aquí 5 ejemplos reales de empresas que utilizan el big data y la IA para impulsar las ventas, ofrecer experiencias personalizadas y mejorar sus productos.
1. Starbucks
Los ejemplos obvios -y a menudo exagerados- son Amazon, Walmart y otros grandes minoristas. Pero esos casos de uso son fruta fácil de recolectar. La realidad es que muchas marcas que no te esperas están utilizando la IA y el big data, como Starbucks, por ejemplo.
La personalización es muy valiosa para los consumidores de hoy en día, ya que significa un servicio más rápido, opciones más relevantes y mejores experiencias en general. Los grandes datos y las métricas de los clientes, incluida la información en tiempo real, han hecho posible ofrecer opciones de servicio más específicas. Starbucks está a la vanguardia de estaEl sistema de gestión de pedidos de la empresa, que utiliza su aplicación móvil y sus amplios almacenes de datos, muestra los pedidos preferidos a los baristas antes de que los clientes lleguen al mostrador. También mejora el rendimiento considerablemente, acelerando los tiempos de pedido y servicio, especialmente durante las horas de mayor actividad.
¿Cómo funciona? Los miembros del programa de recompensas y de la aplicación móvil de Starbucks suelen utilizarlo para pedir bebidas, solicitar futuros pedidos y beneficiarse de ventajas exclusivas. Al mismo tiempo, la empresa utiliza este servicio para recopilar mucha información sobre los hábitos y preferencias de compra de sus clientes. Así es precisamente como pueden proporcionar información sobre los pedidos preferidos a los baristas.
Pero la empresa también utiliza esta información para crear campañas de marketing y promociones más relevantes, decidir la ubicación de nuevas tiendas o negocios potenciales e incluso decidir futuras actualizaciones del menú.
2. Burberry
Burberry, una destacada marca de moda británica, es también utilizando big data y AI para aumentar el rendimiento, las ventas y la satisfacción de los clientes.
Naturalmente, sus clientes hacen uso de programas de fidelidad y recompensas a través de una aplicación móvil. En el caso de los que utilizan activamente estos servicios, Burberry les pide que compartan datos y utiliza la información recopilada para ofrecerles recomendaciones pertinentes tanto de productos en línea como en la tienda.
Lo más interesante es cómo se traduce esto en las tiendas convencionales de Burberry. Los asistentes de ventas y los representantes de la empresa tienen acceso a tabletas propiedad de la empresa que ofrecen sugerencias de compra e información adicional sobre determinados clientes. Los empleados pueden ver el historial de compras de un cliente, sus preferencias e incluso su actividad en las redes sociales. Pueden utilizar estos datos para ofrecer una experiencia más personalizada, lo que puede ayudar a aumentar las ventas.
Por ejemplo, supongamos que usted compra una blusa por Internet. Cuando visita la tienda, un empleado puede ver esta compra y recomendarle bolsos o accesorios a juego. Incluso puede sugerirte artículos que otros consumidores han comprado junto a la misma blusa.
Llevando este concepto de conocimiento e información digital en una dirección diferente, todos los productos de las tiendas Burberry tienen etiquetas RFID únicas. Cuando los compradores visitan una tienda, una aplicación móvil les informa directamente sobre los distintos productos. Pueden ver la procedencia de los productos o incluso recibir consejos sobre cómo estilizarlos. Se trata de una increíble fusión de compromiso digital y físico que mejora el servicio y la respuesta a las necesidades de los clientes.
3. McDonald's
El mundialmente famoso local de comida rápida McDonald's está adoptando la tecnología moderna de muchas maneras, incluyendo el uso de big data y la IA.
Su aplicación móvil actualizada permite a los clientes hacer pedidos y pagar casi por completo a través de sus dispositivos móviles. Para que la experiencia sea mucho más agradable, también tienen acceso a ofertas exclusivas. A cambio de la comodidad, McDonald's recopila información esencial sobre su público. Pueden ver qué alimentos y servicios piden los clientes, con qué frecuencia o incluso si visitan el drive-thru o entran. Todos estos datos permiten realizar promociones y ofertas más específicas. De hecho, los clientes japoneses que utilizan la aplicación móvil de la empresa gastan una media del 35% más debido a las recomendaciones acertadas justo antes de que estén listos para pedir la comida.
4. Spotify
Spotify no se diferencia de Netflix en la forma en que utiliza la IA y el big data para ofrecer mejores listas de reproducción y recomendaciones de contenido en streaming a sus usuarios. El programa Discover Weekly es un excelente ejemplo de esto en acción. Cada semana, Spotify ofrece a cada usuario una lista de reproducción personalizada con recomendaciones musicales basadas en su historial de escucha y navegación. Es como una especie de mixtape curada de la plataforma, que ofrece nuevas canciones y artistas, mostrando nuevos géneros que podrían gustarte o incluso actualizando tu música favorita.
Esta función es posible gracias a la gran cantidad de información y datos que recogen de su base de usuarios. Cuando hay millones de personas que escuchan música todos los días, se obtienen conocimientos muy profundos sobre los hábitos y las preferencias de los usuarios.
La empresa también ha lanzado una aplicación "Spotify for Artists" que permite a los grupos y artistas musicales ver los análisis relacionados con su contenido.
5. The North Face
If you’re not familiar with The North Face, they are a prominent clothing vendor that offers both outdoor-friendly and active fashions. They’ve tapped into inteligencia artificial and machine learning — thanks to IBM’s Watson — to deliver a highly personalized customer experience, all se entrega a través de una aplicación móvil.
Tras la descarga, los clientes pueden hablar directamente con su teléfono para interactuar con Watson. El sistema funciona entonces como un vendedor humano, ya que les guía a través de varias preguntas y experiencias de compra y luego les ofrece recomendaciones personalizadas. Las respuestas que usted proporciona durante la fase inicial y la forma en que reacciona ayudan a dar forma a las futuras interacciones del sistema con usted.
Por ejemplo, una pregunta podría ser: "¿Qué características quieres en tu chaqueta?". Su respuesta determinará los productos y bienes que Watson le recomiende.
Las plataformas de aprendizaje automático e IA están ayudando a dar forma a la experiencia moderna
En muchos sentidos, estas tecnologías mejorarán el rendimiento y la eficiencia de las empresas y, al mismo tiempo, modernizarán las experiencias de los consumidores al margen de estas empresas que utilizan el big data. Basta con pensar en las innumerables formas en las que ahora se pueden recibir contenidos o recomendaciones altamente personalizados y contextualmente relevantes, basados en algo tan simple como el historial de compras recientes.
Esta información también puede mejorar una plétora de estrategias centradas en el negocio, como el marketing y la publicidad, las relaciones con los socios y las decisiones futuras. Es difícil de creer, pero el futuro que hemos visto representado en las películas de ciencia ficción -donde los bots y la tecnología impregnan nuestra vida cotidiana- ya está aquí.
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1 comentario
Un post muy bueno e informativo. Como has mencionado, la personalización es muy valiosa para los consumidores en la era moderna, ya que significa un servicio más rápido, opciones más relevantes y mejores experiencias en general. Los grandes datos y las métricas de los clientes, incluida la información en tiempo real, han hecho posible ofrecer opciones de servicio más específicas. Así, las empresas están adoptando herramientas de IA para diseñar sus acciones de servicio al cliente con la ayuda de sus empleados para ofrecer una mejor experiencia al cliente. CSAT.AI, Salesforce Einstein son algunos ejemplos de herramientas de IA por las que han optado muchos para obtener mejores resultados.